вход / регистрация arrow

Как заработать на клиентоориентированности

Приводим офис в порядок

Представьте себя на месте клиента, который впервые зашел в ваш офис. Оглянитесь вокруг: вам нравится то, что вы видите? Вам приятно находится в этом помещении? Какие эмоции оно вызывает? А теперь подумайте, какое впечатление вы хотели бы создавать у посетителей. Если оно не совпадает с вашими ответами на вопросы, нужно срочно что-то менять.

прив в та.jpg

Есть несколько общих правил организации пространства для всех турагентств.

1) Офис должен занимать не меньше 15 квадратных метров, иначе у посетителей складывается ощущение тесноты. Им дискомфортно находиться в таком помещении и они хотят скорее уйти.

2) У вас должно быть три и больше оформленных рабочих места. В противном случае клиенты думают, что компания совсем небольшая, а значит, несерьезная и может быстро «прогореть». Даже если пара рабочих мест будет пустовать, не проблема: сотрудники могут быть в отпуске, в командировке, на обучении и т.п.

3) Современный ремонт с ярким дизайном. Ничто так ни отпугивает клиента в турагентстве, как грязные потертые обои и потрескавшийся линолеум. Не экономьте на ремонте! Используйте в интерьере цвета, которые ассоциируются с отдыхом: синий и бирюзовый – море, зеленый – тропические растения, желтый и бежевый – песок на пляже и т.п. Удачная комбинация таких цветов вдохновит клиентов на путешествие.

4) Поставьте в офисе несколько необычных растений, например, комнатных пальм. Они создадут уют и напомнят о других странах с необычной растительностью. Некоторые посетители захотят узнать больше о непривычных цветах, разговорятся с менеджером и проникнутся бОльшим доверием. Важно правильно ухаживать за растениями, обеспечивать достаточный свет и полив, а также убирать пожелтевшие листья.

5) Обеспечьте клиенту максимальный комфорт. В офисе обязательно должен быть кулер с водой и одноразовые стаканчики. Предлагайте посетителям кофе и чай. Некоторые клиенты приходят в турагентство с детьми – подумайте, чем вы можете их развлечь, чтобы родители могли спокойно выбрать тур? Чтобы малыш не начал плакать и проситься домой от скуки, угостите его соком, проведите небольшую экскурсию по офису и покажите сувениры от путешественников и другие яркие, необычные предметы. Родители будут в восторге от такого сервиса, оформят у вас тур и точно посоветуют агентство знакомым.

Мотивируем и обучаем менеджеров

прив в тур аг.jpg

После того как вы обустроили офис, стоит обратить внимание на менеджеров, которые общаются с клиентами. Прибыль агентства во многом зависит от них, поэтому, набирая персонал, тоже лучше не экономить. Самый оптимальный вариант – нанять опытного специалиста со своей клиентской базой. Его высокая зарплата окупится ценностью новых клиентов, которых он приведет к вам.

Можно также рассмотреть претендентов без опыта, но у них должно быть сильное желание развиваться в сфере туризма, тогда они быстро всему научатся.

Отправляйте своих сотрудников на семинары туристических операторов. Там они узнают новую полезную информацию и вдохновятся на дальнейшую работу. На таких мероприятиях можно получить раздаточный материал для туристов, который сотрудники смогут принести в офис. Чаще всего семинары операторов проводятся бесплатно.

Принимая менеджера на работу, обговорите с ним условия расчета зарплаты: небольшой оклад плюс 10-25% от продаж. При этом «потолок» зарплаты лучше не устанавливать. Когда менеджер понимает, что может заработать и 50 000, и 100 000 в зависимости от своей работы, это мотивирует продавать больше туров.

Создаем правильную рекламу

Сарафанное радио

Для хорошей рекламы прежде всего стоит позаботиться о своих туристах. Если они будут довольны, то обязательно посоветуют вас родным и знакомым.

Сделайте красивые сувениры с логотипом агентства и раздавайте их клиентам. Позаботьтесь о том, чтобы такой подарок приносил им пользу и пригождался в обиходе. Например, обложка на загранпаспорт – вещь хорошая, но этот документ нужен клиенту нечасто. А если сделать кружку с логотипом, человек сможет пользоваться ей на работе и дома во время чаепития с друзьями. Окружение вашего клиента будет видеть эту кружку и интересоваться вашим агентством.

Проводите анкетирование посетителей, независимо от того, купили они у вас тур или нет. Задавайте вопросы о том, понравилось ли обслуживание, хотели бы они что-то изменить в вашем турагентстве и подобные. Важно, чтобы графы, в которых нужно указать ФИО, телефон, имейл и дату рождения, не оставались пустыми.

Попросите менеджеров выдавать анкеты после консультаций и обязательно говорить, что мнение клиента очень важно для компании. Так у вас пополнится база данных с электронными адресами и телефонами клиентов, вы узнаете их мнение о турагентстве. Посетители оценят внимательность ваших менеджеров и расскажут об этом знакомым.

Смс- и имейл-рассылки

Эффект от такой рекламы будет, если делать ее с определенной периодичностью. Всегда нужно сообщать клиенту о новых специальных предложениях, но не стоит надоедать ему сообщениями – тогда вы рискуете попасть в спам. Оптимально отправлять письма в начале или в конце месяца, когда большинство получает зарплату. Также поздравляйте клиента с днем рождения. Забыв об этом, вы рискуете отдать его конкурентам, которые были более внимательны к важной для человека дате.

Кросс-реклама

Такое продвижение строится на том, что вы договариваетесь с какой-либо компанией и размещаете рекламные материалы в офисах друг друга. Например, начните сотрудничать с автомойкой неподалеку. Пока клиент будет ожидать машину, он сможет развлечь себя журналами о путешествиях с визитками вашего агентства. Ваши клиенты, в свою очередь, смогут найти визитки и буклеты автомойки в вашем офисе. Еще один вариант – партнерство с салонами красоты. Разместите у них те же журналы с визитками, а сами распечатывайте купоны со скидками на процедуры в этом салоне на обратной стороне чеков.

прив в тур агенство.jpg

Продвижение в соцсетях

Зарегистрируйте вашу компанию в разных соцсетях: ВКонтакте, Facebook, Twitter, Instagram и в других. Следите, чтобы информация на всех страницах регулярно обновлялась и была актуальной. Для турагентства также важно иметь отзывы от клиентов. Если их пока нет – пишите их сами, но старайтесь сделать их более правдоподобными. Например, вместо идеальной истории покупки тура напишите, что вы столкнулись с определенной проблемой, но менеджеры агентства помогли быстро ее решить, поэтому вы остались довольны и все-таки рекомендуете компанию знакомым.

Туристический бизнес – очень интересный и многогранный, старайтесь не забывать об этом в ежедневной рабочей рутине. Пользуйтесь перечисленными советами и любите своих клиентов!